Os episódios dos últimos dias em torno da Ensitel deram a todos os que trabalham na área das relações públicas online um riquíssimo case-study de como não gerir a comunicação (online e offline) de uma empresa. Agora que já temos o nosso próprio “Ensitel Hell” já não precisaremos de recorrer a exemplos norte-americanos como a Dell. Foi uma conquista importante para o ano que termina… Ironias à parte, este é um verdadeiro abanão para todos os gestores de marcas que subvalorizam as redes sociais, ignoram a necessidade de ter equipas de profissionais a gerir e monitorizar estes canais ou acham, simplesmente, que se calhar é melhor tentar passar despercebido nos circuitos de comunicação online para que a crise não lhes bata à porta. Muitos destes gestores vão pensar duas vezes neste tema em 2011 e isto é uma boa oportunidade para o mercado.

Mas a comunicação por si só não resolve todos os males do mundo. Primeiro é preciso que a empresa tenha no seu ADN um compromisso forte com o serviço ao cliente e sua satisfação (Be). Depois, é preciso que actue em conformidade com este ADN, integrando políticas de excelência no serviço, desde o atendimento inicial ao pós-venda (Do). Por fim, é altura de apostar numa estratégia de comunicação consistente que reforce as relações da empresa com o seu público (Say). Senso comum ou boas práticas de gestão?

FR